Print

Borgernes historier

Tilføj til mine værktøjer

Borgernes konkrete historier skaber indlevelse, engagement og bedre ideer. Borgernes historier kan bruges undervejs i hele projektet eksempelvis, når du skal formidle resultater eller omsætte resultaterne til konkrete ideer.

Hvad går metoden ud på?

At historier giver os mulighed for at leve andre menneskers liv i de par minutter eller timer som historien fortælles, har litteraturteoretikere siden Aristoteles beskrevet. Netop derfor er de konkrete historier om borgernes liv et magtfuldt redskab til at skabe en platform for innovation med udgangspunkt i borgernes eget liv. Som når Sara har fået tilsendt sin årsopgørelse med posten. Hun er bange for at skulle betale penge tilbage i skat, men bliver lettet, da hun ser det vedlagte girokort, som lyder på 00 kroner. Så skal hun vel ikke betale, eller skal hun? Og hvad betyder, det der ord restskat?

Det lille lydklip med Sara, som modtager sin årsopgørelse, er blevet spillet igen og igen for projektledere, projektejere og chefer i SKAT. Historien om Sara, som først er lettet over sit brev, så frustreret over, at hun ikke rigtigt forstår det, og så til sidst ulykkelig, når det går op for hende, at hun alligevel skylder 456 kroner i skat, vækker eftertanke og engagement hos tilhørerne.

”Det kan jeg ikke have siddende på mig” udbrød en chef i SKAT for eksempel efter at hørt klippet første gang. I et par minutter glemte han alt om nulvækst og anstrengte budgetter og var kun optaget af en ting: at gøre borgernes møde med SKAT meget bedre.

Hvordan udføres metoden?

Historierne bliver klippet sammen til 4-5 minutters fortællinger, som vi siden spiller igen og igen til workshop og fremlæggelser. Historierne bliver også brugt til andet end at skabe indlevelse. De tvinger os nemlig til at tænke konkret frem for abstrakt og den evne er der brug for, når man skal finde løsninger, som virker.

Hvorfor er metoden værdifuld?

• Arbejdet i en ministeriel virkelighed er oftest en verden af abstraktion. De fleste medarbejdere er akademikere og dermed uddannet i at hæve deres konkrete iagttagelser op på et generelt niveau. Det kan ofte være nemmere at sige ”Det offentlige ressourceforbrug kan begrænses, hvis de offentlige løsninger tager udgangspunkt i borgernes behov” end at komme med konkrete eksempler på grupper af borgere, som har fået bedre service for færre penge.
• Den gode løsning er sjældent abstrakt. Den handler tværtimod om konkrete ændringer i samspillet mellem borgere og forvaltning, og det sætter andre krav til vores måde at tænke på. Her kan historierne hjælpe med til at vænne os til at tænke konkret, netop fordi de giver næring til fantasien frem for teorien.
  1. Eksempel: Når vi spillede klippet med Sara, myldrede ideerne til bedre løsninger ofte frem hos vores kollegaer:
     • ”Hvad hvis der ikke var medsendt et girokort?”
     • ”Hvad hvis der stod et nummer på en hotline for unge?”
     • ”Hvad hvis nu årsopgørelsen kun var på 2 sider”
     • ”Hvad hvis det hed minusskat i stedet for restskat?”

• Indlevelsen i Saras situation gør det simpelthen muligt at forestille sig, hvad der skal til for at historien ender lidt lykkeligere.

Inspiration

Læs hvordan MindLab har brugt borgernes historier sideløbende med formidlingen af projektets hovedindsigter i folderen Væk med bøvlet. Et bedre møde med det offentlige