Servicerejser

Tilføj til mine værktøjer

Behovet – i hvilke situationer kan metoden hjælpe dig?

Servicerejsen formidler “rejsen” gennem et offentligt tilbud som en samlet oplevelse set med brugerens øjne. Servicerejser er særligt brugbare til at synliggøre snitflader til andre offentlige myndigheder og dermed behovet for tværoffentligt samarbejde i udviklingen af servicen.

Hvad går metoden ud på?

Metoden giver et visuelt overblik over de konkrete hændelser, hvilke myndigheder og andre personer brugeren har kontakt til samt brugerens oplevelser undervejs. På den måde formidles rejsen gennem servicen som en samlet oplevelse set med brugerens øjne.

Hvordan udføres metoden?

Udførelsen af servicerejseinterview
Formålet med interviewet er at få brugeren til at beskrive sin oplevelse med servicen. Her kan det hjælpe at tage udgangspunkt i en tidslinie, hvor hændelserne i forhold til servicen skrives på. Dette kan hjælpe brugeren til at fortælle sin historie og fastholde detaljerne i forløbet. Under interviewet skal følgende afdækkes:

• Tidsmæssigt forløb (eventuelt før, under og efter den konkrete service)
• Moments of truth – hvilke 2-3 nedslag i servicerejsen oplever brugeren som de allervigtigste?
• Berøringsflader – personer og organisationer
• Kanaler – telefon, web, personligt møde, brev etc.
• Tidspunkter af stor følelsesmæssig betydning

Interviewet klæder dig på til at tegne en servicerejse fra interviewpersonernes perspektiv.

Udarbejdelsen af servicerejser
For at strukturere og formidle pointerne fra interviewet skal servicerejsen visualiseres. Dette gøres ved at skrive hver hændelse på en Post-It og sætte den på tidslinien. Det kan være en god idé at markere de steder på rejsen, som har stor følelsesmæssig betydning eller indeholder erkendelse for brugeren. For inspiration kan du se et eksempel på en servicerejse lavet på baggrund af et interview med en arbejdsskadet. Du kan også downloade de enkelte illustrationer og bygge din egen servicerejse.

Efterfølgende brug af servicerejse i workshop

1. En række forskellige relevante interessenter inviteres til en analyseworkshop, hvor barrierer og udfordringer i forhold til servicen skal analyseres.
2. Deltagerne bedes om at se om de kan genkende servicerejsen. De skal altså kommentere på de præsenterede servicerejser for derigennem at lære brugernes forløb at kende.
3. Deltagerne skal så arbejde på at identificere udfordringer og barrierer og finde frem til, hvordan brugernes oplevelser med servicen kan forbedres.

Alternativ: Servicerejser uden servicerejseinterview
Har du ikke tid til at lave interview, kan du gennemføre en workshop med de interessenter, som har berøring med den aktuelle service. Det kan eksempelvis være policyansvarlige, frontpersonale, kommunale aktører og fagforeninger. Formålet med workshoppen er det samme som med servicerejseinterviewet: At tegne servicerejsen ud fra brugerens side. Det er klart, at servicerejsen ikke vil blive lige så nuanceret, som hvis man har afdækket brugerens konkrete oplevelser i et servicerejseinterview. Men bare det at bruge en halv dag sammen på at sætte sig i brugerens sted, giver mange a-ha oplevelser.

Hvorfor er metoden værdifuld?

Servicerejse fungerer ofte som en øjenåbner for dem, der udbyder den offentlige service, fordi servicerejsen bliver set med brugernes øjne. Med en servicerejse afdækkes eventuelle afstande mellem det ideelle forløb og det oplevede forløb, og dermed bliver potentialet for forbedring udpeget. Endelig gør servicerejsen det meget konkret, hvilke andre aktører som borgeren oplever som en del af servicerejsen og dermed hvem, som man potentielt bør samarbejde med i forbedringen af servicen.

Tips

• Brug Post-It’s til at markere de enkelte punkter på servicerejsen, da de så er nemmere at flytte på, hvis nogle punkter skal flyttes eller byttes om.
• Benyt eventuelt forskellige klistermærker med symboler på for at markere forskellige former for interaktioner, der indgår i servicerejsen.

Inspiration

ServiceDesignTools

E-learning om journey mapping fra UK CabinetOffice

Se desuden Enginegroups case om hvordan service design forbedrede et forløb, der skulle hjælpe unge iværksættere med at starte virksomhed.

Lykketoft, Kit
2009 Kunderejser og videoklip for Arbejdsskadestyrelsen. På: mindblog.dk

Bason, Christian, Sune Knudsen & Søren Toft
2009 Kapitel 4: Oplev: Se verden, som borgerne ser den. I: Sæt borgeren i spil. Sådan involverer du borgere og virksomheder i offentlig innovation. Gyldendal Public